Vous mettez énormément d’efforts sur votre site e-commerce? Vous avez investi beaucoup d’argent dans la conception de votre site Web? Alors il n’y a probablement rien de plus frustrant que de voir vos clients ajouter des items dans leur panier et ne pas terminer leur transaction. Pourquoi ajouter des items dans le panier et ainsi démontrer autant d’intérêt pour finalement, quitter votre boutique en ligne et ne jamais revenir terminer la commande? Ça ne fait pas de sens selon vous? En fait, ajouter des items au panier est une pratique courante. Pour plusieurs, c’est un peu comme l’équivalent de donner un « j’aime » à une publication Facebook, alors que l’achat, serait l’équivalent du partage de la publication. Pour beaucoup de gens, l’ajout d’un item au panier est une simple manière de démontrer de l’intérêt pour un produit. Le travail marketing n’est donc pas terminé. Il est primordial de recibler les paniers abandonnés. C’est pourquoi nous vous offrons 10 astuces afin de diminuer votre taux d’abandon.
L’automatisation de courriels pour réduire votre taux d’abandon
Le marketing par courriel est probablement l’un de vos meilleurs alliés afin de réduire votre taux d’abandon. N’hésitez pas à utiliser un système comme Klaviyo afin d’automatiser la tâche. Notre recommandation est la suivante. Lorsqu’un de vos clients quitte votre site e-commerce avec des items dans le panier, programmez Klaviyo de manière à ce qu’il envoie un courriel avec des produits dynamiques 4 à 6 heures plus tard, contenant tous les items toujours présents dans le panier du client. Invitez votre client à venir compléter sa commande en lui signalant qu’il doit simplement cliquer sur un bouton présent dans le courriel afin de conclure sa commande. N’oubliez surtout pas de lui rappeler que vous conservez ses items dans le panier pour une période de 48 heures seulement.
Le jour suivant le courriel initial, renvoyez un courriel lui rappelant que son panier sera vidé d’ici 24 heures. Vous pourriez aussi lui indiquer que ses items seront bientôt en rupture de stock. Il faut créer le sentiment de rareté et d’urgence, afin de pousser votre client à compléter sa commande. Finalement, envoyez un dernier courriel de rappel 2 jours suivant l’ajout des items au panier. Ne perdez jamais de vue qu’il vous faut créer un sentiment d’urgence chez votre client. Il faut lui donner une raison d’agir immédiatement. La procrastination est votre pire ennemie.
La publicité dynamic product ad de Facebook, un allié
La publicité de type dynamic product ad (DPA) est un autre très bon moyen de pousser les gens à compléter leur commande. On n’utilise pas le marketing par courriel ou la publicité DPA en alternance, mais bien les 2 simultanément. La publicité DPA montre à vos clients les produits qu’ils ont visionnés sur votre site Web, alors qu’ils naviguent sur Facebook. Il y a quelques étapes afin de créer une publicité DPA, mais ce type de publicité est certainement très efficace. Dans votre effort de reciblage, la publicité DPA est, selon nous, un incontournable, une arme redoutable lorsqu’utilisé en combinaison avec le marketing par courriel.
N’obligez pas vos acheteurs à créer un compte
La création d’un compte offre certainement quelques avantages à vos clients comme le suivi de leur commande et leur historique d’achats, par exemple. Par contre, il ne faut jamais rendre obligatoire cette étape dans le processus d’achat. Nous vivons dans un monde où tout va vite, alors n’interrompez surtout pas votre client alors qu’il effectue ses achats. De façon plus générale, votre site e-commerce devrait être épuré de toutes informations superflues qui ne contribuent pas directement à conclure une transaction. Globalement, ceci fait partie de l’optimisation de l’expérience utilisateur (UX). Certains outils tels que la heatmap de Hotjar vous permet d’analyser les comportements de vos clients alors qu’ils naviguent sur votre e-commerce.
Taux d’abandon, coûts cachés et transparence
Il n’y a rien de plus frustrant que de découvrir des frais inattendus à la toute fin d’un processus d’achat. Assurez-vous que vos clients sachent très précisément le coût de vos produits le plus tôt possible. Découvrir le taux de taxes en vigueur ou l’ajout de frais supplémentaires pour la livraison après avoir fourni ses informations de paiement et de livraison peut être très frustrant. Nous dirions même qu’un tel processus peut être considéré comme une tentative d’induire en erreur vos clients. Non seulement un manque de transparence sur les coûts réels aura un impact négatif sur le taux d’abandon, mais vous risquez fortement de nuire à l’image de votre commerce en ligne. Perdre une vente n’est pas agréable, mais perdre un client à jamais est 10 fois pire.
Soyez compétitifs, vous avez des milliers de compétiteurs sur le Web
Il est bien plus facile de magasiner et surtout de comparer les prix sur le Web que pour un emplacement physique. Vos clients le savent et en tirent profit. Copiez et collez le nom de votre produit dans Google et en quelques secondes, vous êtes en mesure de comparer le prix avec des dizaines d’autres commerçants. 2 éléments clés sont à vérifier régulièrement: le prix de vos produits et les conditions de livraison. Il suffit de vendre au juste prix et de vérifier que le coût et la rapidité du service de livraison soient compétitifs. Si le même produit ou un produit similaire est disponible sur Amazon par exemple, avec la livraison prime, êtes-vous en mesure de compétitionner? Parlons justement d’Amazon. Encore une fois, si votre produit ou un équivalent y est offert, alors pourquoi un parfait inconnu prendrait le risque de commander sur votre boutique? Amazon et les autres géants de ce genre jouissent d’une énorme notoriété et de la confiance presque absolue de la majorité des gens. Il vous faut donc vous démarquer.
Taux d’abandon et problèmes techniques
Un taux d’abandon anormalement élevé peut avoir plusieurs causes. Parfois, la raison toute simple est que votre site e-commerce rencontre un problème technique. Vérifiez donc régulièrement le bon fonctionnement de votre plateforme de vente en ligne afin d’éviter cette situation des plus frustrante. Réaliser au bout de quelques jours, voire même quelques semaines que son site Web rencontre des erreurs et ne permet plus à vos clients de compléter leur commande peut avoir des répercutions catastrophiques. Un de vos clients, bon samaritain, finira bien par vous informer de la situation, mais il est de loin préférable d’aller au-devant de la situation.
La performance, chaque seconde compte
Dans le monde digital, chaque seconde compte. Tout va très vite, alors assurez-vous que votre e-commerce en fait autant. Sur desktop comme sur mobile, la rapidité de chargement doit être absolument impeccable. Encore une fois, les gens se fatigue rapidement des longs temps de chargement. 40% des utilisateurs quittent un site Web qui a un temps de chargement de plus de 3 secondes. Il est possible que vos clients ajoutent quelques articles au panier, pour finalement choisir de quitter votre plateforme, car trop ennuyés par sa performance. Il existe plusieurs outils gratuit afin de confirmer les performances techniques de votre site Web, tels que GTmetrix et Page Speed Insight par Google. Votre site est peut-être esthétique, mais la performance de celui-ci est aussi, sinon plus importante que les effets visuels à couper le souffle.
Optez pour un processus de paiement simple
Le processus de paiement doit idéalement comporter un maximum de 3 étapes. Ce n’est pas un secret, les processus de paiement comportant de longs formulaires complexes ou une série d’étapes interminables ont un impact négatif. Lors du paiement, désirez-vous offrir l’option de créer un compte à vos clients? Il existe des systèmes qui nécessitent un seul clic dans une petite boîte. Votre site devrait être en mesure d’exporter les informations entrées au cours de la séquence de paiement dans le module de gestion des comptes clients.
Options et conditions de paiement
Vous aimez effectuer vos achats en ligne avec votre carte de crédit? Bonne nouvelle, des millions de gens sont comme vous. Cependant, il y en a aussi plusieurs qui préfèrent utiliser leur compte Paypal. Vous devez offrir les options de paiement les plus populaires à votre clientèle. Donnez-leur le choix, n’imposez rien. Pour certain e-commerce, offrir la capacité d’effectuer un virement bancaire peut être une bonne option. Il vous faut bien comprendre les habitudes de consommation et les processus d’achat de vos clientèles.
Augmentez votre crédibilité
Plusieurs stratégies s’offrent à vous afin d’augmenter votre crédibilité et de réduire votre taux d’abandon. Assurez-vous que vos coordonnées sont facilement accessibles. Si vous avez un pignon sur rue, en plus de votre e-commerce, n’hésitez pas à le mentionner ou d’ajouter l’option de ramassage en magasin lors du checkout. Un pignon sur rue vous rend assurément plus crédible. Offrez l’option de clavarder avec un membre de votre équipe au besoin. Le clavardage vous permettra d’aller chercher quelques ventes hebdomadaires supplémentaires. Il n’y a rien comme le contact humain pour renforcir un lien de confiance. Pensez aussi à afficher vos normes de sécurité telles que votre certification SSL. Rendez facilement accessible vos conditions générales de vente, incluant votre politique de retour et votre FAQ.
Il y a des solutions!
Comme vous le voyez, il y a plusieurs raisons qui expliquent pourquoi vos clients ne terminent pas toujours leurs transactions. Vous voyez aussi que pour chaque problématique, il y a des solutions concrètes. Votre taux d’abandon est élevé, alors appliquez nos recommandations et la performance de votre e-commerce s’améliorera certainement. Si certaines solutions peuvent sembler plus difficiles à mettre en place, alors n’hésitez pas à contacter les membres de notre équipe. N’hésitez pas à nous poser vos questions dans l’espace commentaires, il nous fera plaisir de vous assister.
